L'ESEMPIO DEL COMUNE DI LIGNANO SABBIADORO
Lignano Sabbiadoro si è distinta nel panorama italiano per tempismo e lungimiranza, offrendo per prima uno strumento di risoluzione alternativa delle controversie per rispondere alle denunce provenienti dai turisti durante le loro vacanze. Sin dal 1993, il Difensore del turista tenta la mediazione tra le parti in conflitto e, in caso di mancato accordo bonario, pronuncia un lodo vincolante per l'operatore turistico.
L'economia del turismo coinvolge sempre più un gran numero di soggetti ed è fonte di conflittualità tra turisti ed operatori del settore. Il ricorso alla giustizia ordinaria per risolvere le controversie non risponde ai bisogni del turista che, più di un risarcimento a distanza di tempo, ha necessità di risolvere immediatamente i problemi che insorgono durante una vacanza.
A partire dal 1993, con la Legge n. 580, alcune Camere di Commercio hanno istituito commissioni di conciliazione tra imprese e consumatori per offrire una soluzione delle controversie negoziata, in alternativa alla soluzione giudiziale, con l'ausilio di un conciliatore.
Sull'onda di questa riforma, innanzitutto culturale prima ancora che normativa, l'Azienda di promozione turistica di Lignano Sabbiadoro e della Laguna di Marano si è distinta, per tempismo e lungimiranza, introducendo la figura del Difensore del turista, offrendo un servizio di mediazione fra i turisti non soddisfatti della qualità dei servizi e gli operatori ed assicurando così una rapida soluzione (nell'arco di 24 ore) ai problemi che ingenerano conflittualità, con l'intervento di mediatori individuati fra coloro i quali manifestano notevoli doti di equilibrio, autorevolezza, comunicativa, con una buona conoscenza delle norme che disciplinano l'attività turistica.
L'esperienza di Lignano Sabbiadoro ha prodotto i suoi frutti, tanto che la Regione Friuli Venezia Giulia si è adoperata per dare organicità al settore del turismo, riunendo le norme specifiche in un unico testo, riordinando il sistema dell'informazione turistica con la pubblicazione della Legge Regionale n. 2 del 16 gennaio 2002 ed istituendo il Difensore del turista a livello regionale.
Il Difensore del turista è divenuto ormai un marchio di prestigio per Lignano Sabbiadoro e per la Regione Friuli Venezia Giulia: un professionista qualificato è messo gratuitamente a disposizione degli ospiti del territorio per la rapida risoluzione delle controversie con gli operatori del settore. I conflitti che insorgono nell'ambito del turismo necessitano di sistemi alternativi di risoluzione delle controversie che si caratterizzano per celerità, economicità, soddisfazione degli interessi prima ancora che dei diritti, tutela dei rapporti interpersonali e delle relazioni commerciali, riservatezza.
L'esperienza di Lignano Sabbiadoro risponde alle reali esigenze dei turisti che, più di un risarcimento per una vacanza rovinata, hanno bisogno di godersi la propria vacanza risolvendo immediatamente sul luogo di villeggiatura, celermente e con piena soddisfazione, i problemi che possono insorgere per inadempimenti, malintesi e, non di rado, per mere incomprensioni.
E ciò è ancora più vero se la vacanza è vissuta in un luogo lontano dal proprio domicilio abituale o fuori dal proprio Paese (pensiamo agli stranieri che, tanto numerosi, vengono in Italia per visitare luoghi che hanno sognato di visitare sin da piccoli, sin da quando hanno visto le prime immagini dei nostri splendidi monumenti e degli incomparabili paesaggi).
A Lignano Sabbiadoro hanno compreso questa esigenza sin dal 1993. Il turista che si rivolge al Difensore del turista trova una risposta alle proprie rimostranze, senza costi ed in tempo reale, ottenendo la soluzione al problema ed un equo risarcimento in caso di danni. Il Difensore del turista si adopera per tentare una mediazione tra le parti in conflitto, indagando i reciproci interessi ed offrendo un'opportunità di ascolto e di comunicazione per chiarire eventuali equivoci ed individuare la soluzione bonaria al problema, permettendo al turista di trovare piena soddisfazione dei propri interessi con il proseguimento della vacanza in totale tranquillità, risolvendo la controversia e apportando anche un vantaggio all'immagine della località turistica. Solo nei rari casi in cui la mediazione non riesce, il Difensore del turista si spoglia della veste di mediatore ed assume la veste di arbitro, pronunciando un lodo inappellabile.
La procedura adottata dal Difensore del turista, quindi, può essere definita "med-arb": il medesimo professionista dapprima svolge la funzione di mediatore ed in seguito quella di arbitro, se necessario.
Il Difensore del turista di Lignano Sabbiadoro ha dato prova di grande flessibilità e duttilità nella gestione dei conflitti. Quest'esperienza di risoluzione alternativa delle controversie nella materia del turismo può essere certamente presa ad esempio da tutto il settore turistico italiano per rilanciare la qualità del servizio. Il turista (italiano e straniero) è sempre più esigente, sempre meno disposto a rinunciare alle proprie aspettative e ai propri diritti e necessita di strumenti di risoluzione dei conflitti immediati.
Il Difensore del turista è la risposta a queste esigenze per un turismo sempre più responsabile e consapevole, sia da parte di chi offre il servizio sia da parte di chi ne usufruisce.
E' auspicabile, quindi, che l'esperienza di Lignano Sabbiadoro trovi ampia diffusione e venga recepita in tutto il territorio italiano.
